而我,选择了人迹罕至之途。从那一刻起,一切差别已成定铸。
—— 《未曾走过的路》 罗伯特.弗罗斯特
《Crucial Conversations》[1]
引子:
偶然的机会,得到了两本书,分别是《关键对话》与《关键冲突》。听说是比《影响力1/2》更值得推荐的书,连《高效能人士的七个习惯》的光头作者也为其作序推荐。总之,在读完了《关键对话》后,我开始读《关键冲突》,其后越来越觉得我应该早点把他们都读完。于是决定开始一点点把《关键对话》的内容做一份摘要,以此激励自己一直做下去,继续看两本书。如果勉强还有些心得体会的话,也会写在后面。
[前言]
1. 我们的建议是,如果人们能够学习有效掌握高风险对话大师的做法,企业的表现一定会因此出现巨大的改善。
2. 10年过去了,如果说现在和当年有什么不同的话,可以说唯一的不同是我们越来越确信这一论断的正确性了。
3. 还有一位勇敢的读者,甚至使用在关键对话培训学到的方法,在巴西把劫车的土匪说的弃枪从良。(汗)
[第一章]
1. 对话之所以关键,原因在于其结果会对你的生活质量照成巨大的影响,这些影响,会在你的日常生活中会出现持续性的积极或消极的变化。
2. 关键对话指的是两人或者多人之间的一种讨论,这种讨论具有三个特点:A. 高风险。 B. 不同观点。 C. 激烈情绪。 (辅助认识)
3. 人们面对关键对话,处理的方法主要有三种: 我们逃避关键对话;我们面对关键对话,但是往往处理不当;我们面对关键对话,而且处理得当。
4. 生活中总有这样的时刻,无论出于何种原因,我们会表现的非常糟糕,我们会歇斯底里的叫喊,会畏惧退缩,会说一些让自己后悔的话。
当对话变的最为关键时,我们往往会出现这些糟糕的表现,我们会下意识的采取人类面对危险时最原始的应对方式:暴力对抗或者转身而逃,而不是采取机智的说服和友善的关注来解决问题,由于受到激素的影响,你的大脑开始调整任务的优先级,而此时,我们的大脑中负责思维的部分却因为缺血而无法正常思考。
换句话说,当面对充满挑战的关键对话时,你的智力水平跟一直恒河猴差不了多少。你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击。
5. 正确的做法是,在这种突发的袭击的影响下,你必须随时随地作出高度复杂的人际互动行为。(令人感动的是,你需要面对棘手的问题,不依不饶的对手,高度缺血的大脑和 无法正常工作的思维。)
6. 更多时候,我们甚至连准备好的计划也无法正确实施:比方说,你已经准备好了要进行一场关键对话,甚至在大脑中反复演练了几遍,尽管如此,你还是有可能犯错,因为练习并不会带来完美,只有完美的练习才会带来完美。
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7. 大部分时候,我们和大家一样,你会采取临场发挥的方法来应对问题。你会抓住对方的言论,形成某种情绪,然后在此基础上决定下一步该怎么行动。
8. 在大脑缺血思维混乱的情况下,我们选择应对关键对话的策略恰恰是最无法帮助我们实现目标的策略,我们成了自己最可怕的敌人,对这一点又浑然未觉。
9. 我们经常是在搬起石头砸自己的脚。
10. 一次失败的关键对话,其影响力不当事灾难性的,而且是深远持久的,我们的研究调查表明,凡是关系牢固的夫妻,稳定的职业,成功的企业或和睦的社区,无一不得益于这样一种相同的力量,即面对高风险,情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。
11. (最后,来摘要一下第一章的最后几段)
有效的掌握关键对话技巧,对人们生活工作众多方面都有好处:
娴熟应对关键对话的成功者,将更富有影响力,能明确表达充满争议甚至风险的观点,而且保证对方能理解自己的意思。
在许多关键时刻,因为人们没有应对关键对话的技巧,面对违规或者异常情况,往往选择沉默和逃避,使得关键时刻演变成危机他人生命的时刻。例如,在调查中发现,关键时刻敢于指出手术医生所犯错误的护士比例不到8%。
此外,关键对话在企业的运作效率,个人的人际关系,甚至个人健康方面都会有一定的间接帮助。